Stelt vast wie de externe en interne klant is en anticipeert op, voldoet aan of overtreft hun behoeften. Vraagt pro-actief om feedback van de klant en handelt daarnaar om de dienstverlening te verbeteren en een lange-termijn-relatie op te bouwen, zonder daarbij de gelijkwaardigheid uit het oog te verliezen.
Het belang van de competentie
Onze organisatie stelt de behoeften en tevredenheid van haar klanten centraal. In dit kader richten we ons op lange termijn relaties met als uitgangspunt onze kennis van de behoeften van de klanten en de toegevoegde waarde die we leveren door betere producten en diensten aan te bieden dan de concurrentie.
Klant- en servicegerichtheid kan zowel geïnterpreteerd worden als ondernemer¬schap of als denken vanuit en rekening houdend met de belangen van de klant.
De competentie in praktijk
In de praktijk kunt u bij deze competentie de volgende herkenbare voorbeelden signaleren:
- Levert resultaten en producten op basis van vereisten van de klant.
- Werkt niet binnen de eigen functie, maar houdt oog voor de belangen en wensen van de afnemer.
- Reageert snel op vragen van de klant.
- Controleert – ook tijdens het proces – bij de klant of aan alle verwachtingen wordt voldaan.
- Reageert direct op klachten en stelt alles in het werk om – in tweede instantie – aan de verwachtingen van de klant te voldoen.
Ontwikkelingsactiviteiten ‘on the job’
Zelf
- Vraag uw klanten/afnemers/collega’s naar hun oordeel. Maak daarbij onderscheid in het oordeel over het product en het oordeel over de manier waarop u (voor/met ze) werkt.
- Vraag ervaren accountmanagers naar hun ervaringen. Wat doen zij om de klant tevreden te stellen? Hoe bouwen zij een relatie met de klant op?
- Informeer bij klanten/afnemers wat zij belangrijk vinden in het contact met uw organisatie en haar medewerkers.
Samen met collega’s
- Stel een handvest “Klantgericht werken” op, met gedragsregels. Door het met elkaar ontwikkelen van de gedragsregels ontstaat een gezamenlijke set normen en waarden. Een suggestie is om dit als team te doen.
- Bespreek met uw leidinggevende voorbeelden van service- en klantgericht werken. Bekijk samen met uw leidinggevende ook hoe u met de informatie uit die voorbeelden uw eigen functioneren kunt verbeteren.
- Breng binnen uw afdeling in kaart welke klanten of klantgroepen u hebt. Ontwikkel per klant of groep normen en aandachtspunten om de service te versterken.
- Loop met een collega mee en woon enkele klantgesprekken bij. Bespreek na afloop steeds met uw collega het gesprek en de manier waarop service- en klantgerichtheid een rol speelden.
- Maak in een teambespreking de klacht van een klant tot een regelmatig terugkerend onderdeel. Schets kort de situatie en laat iedereen leerpunten formuleren. Zet kort op een rij waar de service beter kan en op welke manier de klantgerichtheid verbeterd kan worden.
- Vraag ervaren buitendienst- èn binnendienstmedewerkers naar hun ervaringen.
Training- en opleidingsactiviteiten
Er zijn verschillende trainingen om deze competentie verder te ontwikkelen: Commercieel handelen, Klantgerichtheid, Verkopen, Klantgericht Schrijven. Met name begeleiding on the job is een goede manier om deze competentie verder te ontwikkelen.
Literatuur voor oriëntatie en verdieping
Over klant- en servicegerichtheid zijn er vele opvattingen, meningen en dus evenveel publicaties (boeken, artikelen, films en sites). U kunt terecht op Internet, bijvoorbeeld www.managementboek.nl of www.amazon.com.
|
